サファイアクロス代表 横山れいこ オフィシャルブログ

「社内のおしゃべりがうるさい!」どうにかして欲しいと思っているのは電話口の人も同じです。

 
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電話応対のスペシャリスト、横山れいこです。 大手商社、新事業のコールセンター立ち上げメンバーのスーパーバイザーとして活躍。カスタマ・サポート・スペシャリスト資格取得。 コールセンターシステム導入、新人研修、指導者育成、品質管理、数多くのクレーム対応に携わり、独立。 セミナー講師やシステム導入のコンサルティングの傍、言葉の伝道師として活躍。

私が働いている部署には中年の女性社員数名と、30代くらいの女性派遣社員が1名在籍している。

 

派遣社員の女性は主に電話に出てもらっており、空いた時間で事務作業をお願いしている。

 

午後の比較的暇な時間になると、中年女性社員が派遣社員の女の子に世間話をもちかけ、いつもおしゃべりを始める。

 

内容はどうでも良い話が多く、うんざりしているが注意する程でもない気もする。

 

またいつものおしゃべりを聞いている矢先、社内の電話がなり、派遣社員の女の子が話を止め電話にでる。

 

残りの女性社員はおしゃべりを続けている。

 

・・・・・・・

果たして、困っているのは社内の人間だけでしょうか。

 

カスタマーサービス(顧客満足度)に特化した電話応対スキルを指導・研修しております。

カスタマーサポートスペシャリストがお答えいたします。

 

「職場の会話」受話器はきちんと拾っていますよ。

 

結論から言いますと、

会話は全部、聞こえています。

 

電話の受話器はよく音を拾います。

 

最近はさらに性能が良い電話が増えて来たので、本当によく音を拾います。

 

こんな経験はないですか。

電話に出たけど、社内での会話がうるさくて電話口の相手の声を聞く為に、受話器をつけていない方の耳を塞いだこと。

 

わたしは何度もあります(笑)。

 

でも、それは電話口の相手も同じ。

 

雑音として、全部相手に聞こえています。

 

とても会話が聞き辛く迷惑です。

 

「ヘッドセット」は特に音を拾います。

 

コールセンターなどで多く使用されている「ヘッドセット」は、本当に良く音を拾うので、特に注意が必要です。

 

注意!「個人情報漏えい」にも繋がる!

 

聞き辛いだけならまだ良いです。

 

電話中に社内で話していた内容によっては、

「個人情報の漏えい」にも繋がります。

 

これだけは絶対に避けなければいけません。

 

会社の信用問題に関わるだけでなく、個人情報漏洩による「法的処分」「損害賠償」などに発展するケースもあり得ます。

 

解決策

おしゃべりを禁止にする

 

完全な解決策は

「おしゃべりを禁止する」

ことです。

 

ま、当たり前って言えば当たり前・・・ですよね。

 

わたしがスーパーバイザーをやっていた大手企業のコールセンターでは、コールセンター内の会話は

「ほぼ禁止」でした。

 

常にモニタリングし、会話を録音し、確認していましたが、かなり周りの音を拾うことが判明したからです。

 

では、なぜ「完全禁止」にしなかったかと言うと、会話中に保留にし、確認する作業などがあったからです。

 

電話がかかって来たら、一切の会話を止めるよう指導する

 

わたしがある企業の電話応対をしていた頃に、気なっていたことがありました。

 

おしゃべりをしていて電話がなると、ある人は

 

おしゃべりを続けながら受話器をあげて

自分の耳に受話器を付ける前に会話を止め、電話トークを始めるんです。

 

・・・・・

はっきり言って、全部先方に聞こえています。

 

それではどんなに電話応対が良くても、会社の評価は絶対に下がります。

 

電話が鳴った時点で、一切の会話を止め、

会話を止めてから受話器を取る!!

 

これは、絶対に徹底させた方が良いです。

 

近くで会話している人がいたら受話器を手で塞ぐ

 

これは、モニタリングをしていて有効だと確認しました。

 

社内会話は仕方のないことなので、

  • 近くで会話している人がいる
  • 大きな声で人を呼んでいる人がいる

などの場合は、

喋る方の下の受話器口を手で塞ぎ、自分の声だけが相手に聞こえるようにする。

 

これは「ヘッドセット」でも有効なのですが、一点注意が必要です。

 

ヘッドセットに塞いだ手が当たると、

それ自体が雑音になってしまいます。

 

逆に耳障りになってしまう可能性があるので、注意が必要です。

 

「保留中」の会話にも気をつける

 

①他の電話中の相手に聞こえないために

 

何かを確認する為に、「保留」にして誰かと会話をする場合があります。

 

その時の会話の仕方もきちんとするよう心がけましょう。

 

その理由としては、

「他に電話で会話している人がいる場合、その受話器口の人に会話が聞こえている可能性がある」

からです。

電話応対を専門にしている部署だと、同時に電話で会話をしているケースは頻繁にあります。

 

せっかく電話応対がスペシャルでも、保留にした途端ガサツな言葉を発して、それが他の電話口に聞こえてしまうと残念ですよね。

 

②以外にある!実は保留になっていなかったケース

 

保留にしたつもりで、社内で会話していて、保留を解除しようとしたら・・・

 

「保留になっていなかった!!!」

 

無きにしも非ず・・です。

 

そんな時に、万が一相手の文句とか言っていたら・・・・・

 

考えただけでも怖くないですか・・・・??

 

保留中でも電話中だと思え!

 

よく

「遠足は、家に着くまでが遠足ですよ〜」

って、言いますよね。

 

「電話は、電話が鳴ってから切るまでが、電話応対ですよ〜!」

 

あ。

これ、名言ですね(笑)

今度、このタイトルでブログ記事、書くことにしましょうか。

 

「電話応対マナー研修」

サファイアクロス

では、各企業にあった

「電話応対研修」を実施しております。

 

「きちんとした言葉を話す」

スキルだけを教える研修ではなく、

 

長年、電話応対に携わってきた経験を元に

  • より実践的で
  • 「会社」「サービス」の評価が上がる
  • 売り上げに貢献できる

カスタマーサービスを目指して指導を行なっております。

 

各企業の問題点・ニーズをヒアリングし、研修を行なっておりますので、

ぜひ、ご相談いただければと思います。

例:

  • 午前のみ「電話応対マナー研修」 40分×2回(10名まで)・・¥60,000
  • 午前・午後「電話応対マナー研修」 40分×4回(20名まで)・・¥100,000
  • 「電話応対心構え研修」or「クレーム対応研修」1日(10名まで)・・¥200,000

※10名以上は人数によって価格が変わりますので、ご相談ください。

その他研修も行なっております。

⬇️下記より、ご依頼ください。

研修依頼フォーム

 

まとめ

 

今回は、

「社内のおしゃべりがうるさい!」どうにかして欲しいと思っている人。

向けに書きましたが、

 

正直、会社全体の問題として、「おしゃべり・ムダ話」

「会社の生産性を下げる」

大きな問題ですよね。

 

きちんとどこかで指導が必要だと、わたしは感じたので、今回記事にしてみました。

 

あなたはどう思われましたか。

 

以上。

電話応対歴230,000件以上

クレーム対応1,000件以上

カスタマーセンターのスーパーバイザー歴3年

カスタマーサポートスペシャリスト横山 れいこでした。

各種、研修のご依頼、セミナー講師依頼、カスタマーセンターのシステム導入コンサル等、お仕事依頼はお問い合わせください。

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電話応対のスペシャリスト、横山れいこです。 大手商社、新事業のコールセンター立ち上げメンバーのスーパーバイザーとして活躍。カスタマ・サポート・スペシャリスト資格取得。 コールセンターシステム導入、新人研修、指導者育成、品質管理、数多くのクレーム対応に携わり、独立。 セミナー講師やシステム導入のコンサルティングの傍、言葉の伝道師として活躍。

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