サファイアクロス代表 横山れいこ オフィシャルブログ

プロフィール

カスタマーサービス(CS)の専門家。横山 れいこです。

(現在テスト中)

電話応対の専門家:横山 れいこのお仕事プロフィール

主にこんなことやってます。

 

  • カスタマ・サポート・スペシャリスト(CSS)
  • 電話応対研修(コールセンター・企業オフィス)セミナー講師
  • カスタマーサービス(CS)導入 コンサルティング/アドバイザー

 

カスタマーサービスの専門家になったきっかけ

単刀直入に言うと、わたしの「天職」です。

 

◆カスタマーサービスの簡単な略歴

電話応対歴:7年

電話応対件数:230,000件以上

クレーム応対件数:1,000件以上

スーパーバイザー歴:3年

 

20台後半で、大手商社の新事業の立ち上げメンバーとして、コールセンターのオペレーターをし、スーパーバイザー(管理者の意味。以下、「SV」。)制度を導入した時点での初期メンバーとして、SVに任命されました。

 

その時に、「カスタマ・サポート・スペシャリスト(CSS)認定」資格取得。

SVになるための研修、コーチング研修、クレーム対応研修に参加。

 

商品企画やカタログ製作、コールセンターのシステムの導入プロジェクトにも参加。

国内でカスタマーサービスの評価の高い企業を何社も見学し、そのシムテムを導入。

 

数々のプロジェクトに参加、活躍し、立ち上げからわずか3年で、日本のトップシェアになり、企業とシステムエンジニアから好評価をいただく。

 

◆なぜ、カスタマーサービスが「天職」だと思ったのか?

 

私はかなりの幼少期から、大人の考えも分かるような敏感な子供でした。

人の考えが分かるが故に、人との折り合いも悪く、人と対面で話すことが苦手でした。

 

高校生になり、バイトを始めましたが、ホールでの接客が嫌で、キッチンでの皿洗いに率先して入っていたのをきっかけに、厨房のシェフからお声がかかり、調理師への道へ進みます。

 

キッチンの仕事をやりながらもマーケティングが好きで、ホールの監修を行ったことで、私が入る前と集客が二倍になったりと成績を納めるなかで、

「こんなに人のニーズを考えられる人間なのにな。。。」

と、思うようになってきました。

 

そんな矢先に、働いているレストランのビルが取壊しになり、それを機に調理師を辞めました。

 

その後、「会社を一代で成功させた、企業のオーナー社長」が条件のメンバーだけがいる、コンサルタント会社の、事務のバイトを始めました。

当時、常にニュースなどで世間を賑わしている社長さんたちに大変お世話になりました。

そこで、経営者の考えや行動などをたくさん学びました。

(ここでは詳しく書きませんが、常にノートを持ち歩いていて、今で言う「引き寄せの法則」をみなさん実践されていました。)

 

その後、大手商社のコールセンターのオペレーターとして働くことになりましたが、その時に確信しました。

 

「あ、私は、人と対面で接することは苦手でも、声だけで電話口の人の気持ちが分かるので、素晴らしい接客ができるんだ」

 

と。。。

 

そこから、コールセンターでのオペレーターの仕事はもちろん、企業の意図をくみ、オペレーターの育成にも取り組み、会社と電話応対をするオペレーターとの橋渡しの仕事を始めました。

 

それが、私が「カスタマーサービスの専門家」に、なろうと思ったきっかけです。

 

人の影響を受けすぎて、病んでしまった30代

◆病んでしまったきっかけ

 

そんな生き甲斐のある仕事を見つけて頑張っていたにも関わらず、

私は、仕事で

「こんな私でも評価してくれる人がたくさんいる」

と思い、頑張りすぎたのと、仕事以外での遊びすぎによる

重度の「睡眠障害」になってしまいました。

 

体重は激減、当時の同僚から心療内科を勧められて受診しました。

私は子供の頃から薬が大嫌いで、ほとんど服用したことがなかったので、すぐに止めてしまいましたが、うつ病を再発し、システムエンジニアから惜しまれながら会社を退職しました。

 

そこから私の精神障害への道が始まります。

 

一時はベッドに寝たきりで起き上がることもできず、這いつくばってトイレへ行くのがやっとの時期もありました。

 

そこから14年もの長い間、精神科のお世話になり大量の薬漬けで

「私は治らない精神障害で、一生薬を飲まなければ生きていけないんだな。。。」と、

本気で思っていました。

 

◆精神障害から立ち直るきっかけ

 

そう思っていた1ヶ月後に、同じ精神障害から断薬をし、企業して活躍している人のブログに出会い、あっさり「断薬」を決意します。

 

覚せい剤を抜くのと変わらない凄まじい「断薬期間」を経験し、苦しい状況が一年半もの長い間続きました。

ようやく希望が見えて来た頃、今後の人生に迷い、本当の「うつ状態」になりました。

 

「14年もの期間は、余りにも長すぎた・・・」

そう痛感させられた時期でした。

 

巻き返しの人生の始まり

◆本気でうつ状態になってからの気づき

 

私が病んでいたのは

「精神薬を飲んでいたからなんだ」

と、思っていた私は、素で重度のうつ状態に陥ったことにより、

 

そこで、初めて本気で自分を見つめ直し、

「絶対に自分をなんとかしたい!!」

と思い、全てを反省しました。

 

そこから、「人生巻き返し」が始まりました。

 

「私は、精神で病んだから、今度は必ず、精神で幸せになろう!!」

 

そう誓い、今後の人生、一生続けられる仕事を探しました。

 

それが、「カスタマーサービス」に特化した、お仕事をすることでした。

 

◆意識が「他人軸」から「自分軸」へシフト

そこから、

「自分は何が得意で、何がやりたいのか」

「自分は何が苦手で、何がやりたくないのか」

考えました。

 

そして、ようやく答えが出ました。

 

人の考えや空気が読める敏感な自分が故に、人の心が見えすぎて

「嫌われないようにしよう」

「悪く思われたくない」

など、とにかく人の顔色を伺ってしまっていた自分を改めました。

 

どうせなら、

「人の心に敏感な自分を、最大限に生かしてやろう!」

そう思い、実践したのが

「(相手の心を)読むだけ読んで、自分の感情とは一切切り離して対応しよう」

でした。

とにかく、真っ白な気持ちで声を聞き、素直な気持ちで対応する。

 

自分の「苦手な事」だと思っていたことが、実は「得意な事」だったと思い出したことにより、「他人軸」で生きてきた人生が、「自分軸」で動き出しました。

 

そうしてようやく、完全な「カスタマーサポートスペシャリスト」が完成しました。

 

お客様の声・実績

 

貴社へお約束できる事

最強のカスタマーセンター作り(5つのお約束)

① 業務(作業)のムダをなくします。

現状の把握

多くの企業が、日常業務の作業方法を「伝言ゲーム」のように、次の担当者へ引き継いでいます。

そのため、本当に必要な業務かを疑問視することもなく、日常業務が行われ、多くの時間をムダにしているケースが多いです。

ムダとは分かっていても、管理者も管理が行き届かない部分が多く、目をつぶっている状態が現状です。

ムダを指摘

まずは、それらを問題視していただき、ムダを省く提案をさせていただきます。

 

② 企業にあったシステム(導入)の提案をいたします。

日本トップシェアのコールセンターのシステム導入したプロがご提案

企業のサービス内容に必要なシステム導入の提案をいたします。

予算やオペレーターの人数によって、どのようなシステムを入れると最適かを判断し、ご提案させていただきます。

 

③ 企業のカラーに合った電話応対方法をご提案・指導いたします。

企業ごとに企業のカラーがあります。

  • 「親しみやすさ」を強みにしている企業。
  • とにかく「丁寧で親切な応対」を売りにした企業。
  • 「確実・迅速な応対」に重きを置いている企業。

など。

その企業のカラーに合った、電話応対(言葉遣い)方法をご提案いたします。

なぜなら、カスタマーセンターの良いサービスは、

誰が出ても「言葉遣い・応対が統一」されていることが重要だからです。

 

それが、「企業の評価」「商品の売り上げ」に繋がるのです。

 

④ 企業に合った、最適なオペレーター指導・最適な指導者育成をいたします。

理想のオペレーターの条件とは

電話オペレーターの最大の条件は「素直な心」です。

いくら知識があっても絶対に横柄な態度では、良いオペレーターとは言えません。

かと言って、優しすぎて顧客のペースにすぐに巻き込まれるようでもダメです。

理想の指導者(SV)の条件とは

オペレーターの指導者の最大の条件は「オペレーターをサポートする心構え」です。

これからの指導者は「指導する」のではなく、「サポートする」気持ちであるのが理想です。

オペレーターそれぞれに個性があるのを、個性にあったサポートをし、サービスは統一させる。

これができることが、良い指導者の条件です。

この育成が出来るのはここだけです。

上記のような「理想のオペレーター」「理想の指導者」を育成・指導できるのは、ここだけです。

ここまでの細やかな指導ができるのは、わたしの実績・経験の強みでもあります。

 

⑤オペレーターの離職率を下げるご提案をいたします。

オペレーターの離職率は8〜9割とも言われています。

コールセンターのオペレーターの離職率は非常に高いと言われています。

その原因は主に、

  • クレーム対応が辛い
  • 評価され辛い
  • 内容によっては専門知識が必要

などあります。

「怒られると自分に言われているようで凹む」

「電話口の人に横柄な態度をとられる」

「すべて把握していないと電話口のお客様に怒られる」

などの不安を抱えているようです。

事前に分かっている不安材料は、解消できます。

一般的な離職理由の件に関しては、事前に研修などでクリアにできます。

以外に知られていない離職の原因について指導します。

私は長く色んなコールセンターを経験しておりますが、離職の理由の一番は、上記に挙げた内容ではないと考えています。

一番の離職原因は、「職場の人間関係」なんです。

コールセンターは離職率が高いので、割と未経験でも採用されることが多いです。

その分、多種多様な方がいらっしゃいます。

女性も多いです。

きちんとした指導者がいなかったり、管理が行き届いていなかったりすると、人間関係でトラブルが起こることが大変多いです。

その原因について、的確なアドバイスが私には可能です。

 

企業にとって利益になるカスタマーサービスを提案いたします。

上記にあげた、「5つの約束」を踏まえ、

  • ムダのないシステム導入のご提案
  • 人件費の削減
  • 顧客満足度(CS)の向上による売り上げアップ
  • 「会社の顔」となる良い電話応対で、企業イメージアップ
  • 社員の離職率を下げ、働きやすい風通しの良い職場

による、企業にとって何かしらの利益になるサービスをご提案いたします。

 

それほどに、「電話応対」で「顧客満足度(SC)を上げることは、「マーケティングの基本」なのです。

 

ここでしか受けることの出来ない「電話研修」。

◆「電話応対」は、「ただ丁寧なだけではダメ」なことを指導します

わたしは「電話応対」とは「人間学」だと思っています。

「見た目」も関係なく、「ジェスチャー」も通じないし、見えない。

声のニュアンスだけで対応しなくてはいけない。

顔が見えない分、言葉遣いがどれだけきちんとしていても、口調によっては威圧的に聞こえたり、不愉快にさせてしまうことが多々あります。

ですので、話すスピードや声のトーン、口調など、電話口の人がどんな状態で話しても、引っ張られすぎず、きちんと応対できるよう指導します。

 

◆「発声」や「姿勢」も指導いたします。

発声はもちろん大事ですが、電話を受ける(かける)際の姿勢も大事です。

電話口は相手が見えないので、どんな姿勢でも問題ないのでは?

と、思われがちですが、「声」と同じくらい「姿勢」で相手が受け取る感じ方が変わります。

下を向いていたら「ネガティブ」なイメージに聞こえますし、脚を組んでいたり仰け反って声を発すると「横柄」に聞こえるので、クレームが2時クレームに発展したりします。

きとんとした姿勢で声を発し、素直な気持ちで対応する。それだけで、相手へのイメージが良くなるだけでなく、常にフラットな気持ちで電話応対ができるのです。

 

今後のビジョン

協会を立ち上げて、カスタマーサービスの資格制度を作ります。

「電話応対研修」

「クレーム研修」

「スーパーバイザー研修」

クロスサファイアオリジナルメソッドで、資格制度を作ります。

資格取得後は、「企業へのオペレーター派遣」「研修講師としての派遣」

などを行なっていこうと考えております。

 

「電話応対」を制するものは「人間関係」をも制する

私は、電話応対を通して

「素直な心」

「相手が何を望んでいるのか」

「相手が一番心地よい間」

「相手は自分の鏡」

などたくさんの事を学びました。

電話応対で心がけている事を、普段の仕事、普段の生活で心がければ

大抵の人間関係はうまくいきます。

それをたくさんの人に伝えていきたいと思っています。

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